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Gezielte Kommunikation entlang der Guest Journey

Akademie-Session von NumBirds

 

Gezielte Kommunikation beginnt mit relevanten Daten. Doch die Kernfrage ist: Wie können Tourismusorganisationen ihre Kundendaten intelligent(er) nutzen, um langfristige Beziehungen aufzubauen und Kampagnen messbar erfolgreich(er) zu gestalten?

Kundendaten strategisch nutzen – 360°-Gäste-DatenMindset

Wie gelingt es Destinationen, aus einem wachsenden Meer an Daten echte Begegnungen zu schaffen?  Diese Frage prägte die Session „Gezielte Kommunikation entlang der Guest Journey“ und bot einen intensiven Austausch darüber, warum Kundendaten weit mehr sein können als abstrakte KPIs. Dabei zeigte sich: Richtig genutzt, schaffen sie Relevanz, Bindung und Wertschöpfung. Im Fokus standen praxisnahe Einblicke in datenbasierte Strategien – und ein Appell, Kommunikation konsequent aus Sicht der Gäste zu denken. 

360°-Sicht: Vom Fragment zur Ganzheit. Viele Tourismusorganisationen sammeln Daten – aber oft nur in getrennten Silos: Newsletter-Abos hier, Transaktionsdaten dort, Social Media-Interaktionen an dritter Stelle. Der entscheidende Schritt liegt in der Verknüpfung. Erst wenn Buchungsverhalten, Interessen und Feedback zusammenfließen, entsteht ein vollständiges Bild. So lässt sich erkennen, welche Inhalte tatsächlich relevant sind und welche Touchpoints Bindung fördern. 

Warum Segmentierung allein nicht reicht: Wer Daten nur einmalig zuordnet, bleibt im Push-Modus gefangen. Relevanz entsteht, wenn Segmentierung zum lebendigen Prozess wird: Interessen verschieben sich, Buchungsfenster ändern sich, Kommunikationsbedürfnisse entwickeln sich weiter. Erfolgreiche Organisationen kombinieren daher klare Zielgruppenlogiken mit flexiblen Triggern und Regeln – ein Zusammenspiel, das Nähe und Timing vereint. So wird Segmentierung zur Bühne für kontinuierliche Beziehungspflege statt einmaliger Kategorisierung.

©NumBirds

Relevanz entsteht durch Kontext

E-Mail-Marketing, Social Media, Direktmailings: Viele Kanäle konkurrieren um Aufmerksamkeit. Doch Frequenz allein erzeugt keine Loyalität. Entscheidend ist, ob Botschaften zum richtigen Zeitpunkt auf die richtigen Bedürfnisse treffen. Die Session machte deutlich: Relevanz entsteht durch Kontext. Wer die Customer Journey versteht, kann antizipieren, welche Informationen den Gast in welchem Stadium weiterbringen – vom ersten Impuls bis zur Rückkehr. 

Fünf Fragen, die jede Maßnahme leiten sollten: 

• Wer? Welche Gästesegmente sprechen wir gezielt an? 
• Wann? In welcher Phase der Guest Journey erreichen wir sie? 
• Was? Welchen Nutzen hat die Botschaft für die jeweiligen Gäste? 
• Wie? Über welchen Kanal und mit welchem Format transportieren wir sie? 
• Warum? Welches Ziel verfolgen wir – kurzfristig und langfristig? 

Datenkompetenz im Team verankern 

Technologie ist nur die eine Seite der Medaille. Ebenso wichtig: ein gemeinsames Mindset im Team. Mitarbeitende aller Ebenen sollten verstehen, wie Daten zur Wertschöpfung beitragen – nicht als Überwachung, sondern als Grundlage für individuelle Ansprache. Im Workshop wurde diskutiert, wie interne Prozesse so gestaltet werden, dass Insights nicht in Reports verharren, sondern handlungsleitend wirken. 

Checkliste für den Start: 

• Fördern Sie den regelmäßigen Austausch zwischen Marketing, Vertrieb und Service.  
• Machen Sie Erfolgsgeschichten aus der datenbasierten Arbeit sichtbar. 
• Schulen Sie Teams praxisnah – von der Datenerfassung bis zur Umsetzung. 
• Verankern Sie ein klares Zielbild, wie Relevanz messbar wird. 

Personalisierung entlang der Customer Journey 

Ein zukunftsorientierter Blick auf Customer Relationship Management geht über die reine Buchung hinaus. Wer Gäste langfristig begleiten will, muss Kommunikation als kontinuierliche Beziehung verstehen. Loyalty-Programme, Content-Plattformen und digitale Services können entlang der Lebensphasen Brücken schlagen – immer getragen von der Frage: Was schafft heute und morgen echten Mehrwert? 

Dabei lohnt es sich, den eigenen Erfolg nicht nur in Conversion Rates zu messen, sondern auch in Vertrauen und Wiederkehrraten. Denn je vertrauter der Austausch wird, desto stärker wächst die Bereitschaft, Informationen zu teilen – und damit die Basis für passgenaue Angebote. 

Fazit: Daten sind kein Selbstzweck. Sie sind der Schlüssel, um Gäste nicht nur zu erreichen, sondern zu berühren. Wer die 360°-Sicht konsequent umsetzt, kann Angebote gestalten, die inspirieren – und Beziehungen, die bleiben.