destination.one / KI verändert die Prozesse

Session 01: Effizienzsteigerung in der DMO

Impulsgeber: Stefan Huber

Generative KI wird im Alltag mancher DMO bereits vielfach genutzt, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich. Auf vielen Webseiten sind Chatbots integriert. ChatGPT von OpenAI „hilft“ beim Formulieren von Emails, Brainstorming für Projekte oder wird für Tourismusstrategien zu Rate gezogen. Doch damit landen alle Daten, egal ob hochgeladene Dokumente, Chatverläufe, aufgeschriebene Gedanken oder ausformulierte Strategien auf der Plattform und den Servern von OpenAI. 

Das bringt schon einige Herausforderungen mit sich:  

  • Im persönlichen Nutzerprofil erstellte Prompts sind nur dort nutzbar. 
  • Ändert OpenAI Nutzungsbedingungen oder Preise lässt sich die Plattform nicht ohne Verlust der Prompts wechseln. 
  • Intransparenz im Umgang mit den Daten, fehlende DSGVO-Konformität. 

Es gebe jedoch schon jetzt viele KI-Modelle, die für spezialisierte und individualisierte Programme besser nutzbar wären und die zusätzlich auch den DSGVO-Bestimmungen und dem AI Act der EU gerecht werden, erklärte Stefan Huber in seinem Impuls zur ersten Session des Themenstrangs. Sein Unternehmen neusta destination.one hat mit der one.intelligence-Suite eine Lösung entwickelt, die neben ChatGPT oder Gemini viele weitere Sprachmodelle einbindet. Auch Destinationen, die nicht an destination.data angeschlossen sind, sondern eine eigene Daten-Infrastruktur nutzen, können one.intelligence zur smarten Contentgenerierung einsetzen.

Diverse Einsatzmöglichkeiten für KI

Doch welche Einsatzmöglichkeiten für die KI bieten sich in der DMO an? In Gruppen erarbeiteten die Teilnehmenden Chancen und Herausforderungen für Gästekommunikation, Social Media und Datenpflege.

KI in der Gästekommunikation:

  • KI kann ein Userprofil erstellen und Usern spezifische Angebote entlang ihrer jeweiligen Präferenzen aufzeigen.
  • Eine Concierge-Funktion ermöglicht die persönliche Ansprache, die spezifische Wissensvermittlung und eine auf die jeweiligen Interessen angepasste Tagesplanung.
  • Eine „mithörende“ KI kann die Counterkräfte im Beratungsgespräch mit Vorschlägen unterstützen.
  • KI kann auch die Arbeit des Callcenters durch individuelle Beratung ersetzen.

Im Social Media-Einsatz können KI-Modelle:

  • Kommunikationsstile von Unternehmen „erlernen“ und wiedergeben.
  • Für spezifizierte Sinus-Milieus oder Personas passenden Context erstellen.
  • Informationen kanalspezifisch formulieren und individualisieren.
  • Postings analysieren und darauf gezielt reagieren.

KI kann zur Verbesserung der Datenqualität beitragen durch:

  • Recherche und Zuordnung von Bildrechten.
  • Bearbeitung von Bildern und Erstellen alternativer Bildtexte.
  • Prüfung der Datensätze auf Vollständigkeit und Aktualität.
  • Bereitstellen des Contents in unterschiedlichen Sprachen.

Es geht nicht darum, Prozesse zu digitalisieren. Es geht darum, der KI die einzelnen Fähigkeiten des Teams beizubringen, damit sie dann in ihrer Welt die Prozesse zusammenbaut.

– Stefan Huber, Destination One

Entscheidend: Datenqualität

Da KI aber immer nur auf bestehende Daten zurückgreifen kann, ist die Datenerfassung und Datenpflege durch Mitarbeitende das entscheidende Erfolgskriterium. Aber auch dabei kann KI unterstützen, indem sie motiviert und z. B. die Auswirkungen  einer korrekten Datenpflege aufzeigt. 

In der Diskussion der Gruppenarbeiten wurde deutlich, wie ambivalent die Einstellung zum Einsatz von KI (noch) ist. Klare Vorteile werden in einer Effizienzsteigerung und einer Zeiteinsparung sowie in einer verbesserten Datenqualität und in Impulsen für neue Lösungsansätze gesehen.

Jedoch fürchten manche menschlichen Akteure und Akteurinnen, sich durch die KI selbst abzuschaffen. Dagegen sehen andere die Zeitersparnis durch die Nutzung von KI, die für Projekte und Arbeiten frei wird, die bisher „unter den Tisch gefallen“ sind.

Empathie, Authentizität und Emotionen seien im Tourismus grundlegend – aber KI besitze diese Fähigkeiten nicht, sondern könne sie nur imitieren. Auch deshalb müssten die Ergebnisse und das Verhalten der KI durch menschliche Interaktion kontrolliert werden. 

Es sei deshalb wichtig, sich dem Einsatz von KI selbstbewusst zu öffnen und diese Bereitschaft auch den Leistungsträgern und -trägerinnen zu vermitteln. Es komme nicht darauf an, irgendwann eine Non-plus-ultra-Lösung einzuführen, sondern jetzt schon kleine Schritte mit der KI zu machen und sie für das tägliche Miteinander zu nutzen.