Session 03: Barrierefreiheit für alle – Digitalisierung und Babyboomer
Impulsgeberin: Monica Tetzner
Die Behauptung „Unsere Gäste sind zu alt für digitale Angebote“ ist eine der größten Bremsen für digitale Transformation in Destinationen. Die Ausrede wird häufig genutzt, um neue Projekte wie digitale Gästekarten, Apps oder moderne Buchungsstrecken schon im Vorfeld auszubremsen. Aber stimmt das überhaupt? „Die Babyboomer haben das Internet erfunden!“ Diese Aussage eines Teilnehmers der Session blieb hängen. Nicht nur wegen seiner Provokation, sondern weil er den Denkfehler vieler Destinationen entlarvte.
Der Workshop startete mit einer Irritation. Mithilfe der Kopfstandtechnik wurde bewusst eine Frage in den Raum geworfen, die zunächst fast unangenehm wirkte: „Wie werden wir die Boomer los?“
Schnell entstanden bewusst abschreckende Ideen entlang der gesamten Visitor Journey: komplizierte Buchungsprozesse, winzige Schriftgrößen, QR-Codes ohne Erklärung, ausschließlich englische Begriffe, schlechte Beschilderung, überfordernde Apps, fehlende Ansprechpartner oder „Digital-only“-Lösungen.
Doch je länger die Gruppen auf diese vermeintlichen „Boomer-Barrieren“ blickten, desto deutlicher wurde: Diese Dinge würden nicht nur ältere Gäste abschrecken – sie nerven alle.
Die Frage ist nicht, wer reist. Die Frage ist, ob unsere digitale Customer Journey so einfach gestaltet ist, dass jeder sie nutzen kann.
Boomer – hochattraktive Zielgruppe, die zu selten adressiert wird
In ihrem Impulsvortrag belegte Monica Tetzner von Bayern Tourismus Marketing das enorme wirtschaftliche Gewicht älterer Zielgruppen mit Zahlen, Marktanalysen und Praxisbeispielen. Sie reisen bevorzugt innerhalb Deutschlands, füllen Nebensaisonen, buchen häufig direkt und gelten als besonders loyal. Rund drei Viertel älterer Zielgruppen nutzen digitale Angebote ganz selbstverständlich. Viele recherchieren, vergleichen und planen ihre Reisen intensiv online. Zugleich ist die Toleranz gegenüber schlechter Nutzerführung massiv gesunken.
Die wichtigste Erkenntnis der Arbeitsgruppen: Es geht also bei digitaler Barrierefreiheit nicht um „Seniorenfreundlichkeit“ – sondern um Benutzerfreundlichkeit im Allgemeinen.
Denn nicht nur ältere Zielgruppen, sondern alle schätzen:
- eine klare Navigation,
- verständliche Sprache,
- lesbare Schriftgrößen,
- einfache Buchungsprozesse,
- Vertrauen und Glaubwürdigkeit
Das Problem sind oft nicht die Gäste. Das Problem sind schlecht gedachte Prozesse. Digitale Angebote funktionieren nicht gegen Menschen, sondern nur mit ihnen. Die Gruppen entwickelten daraus konkrete Handlungsideen und Quick-Wins für Destinationen.
- Ist unsere Website auch ohne Vorwissen verständlich?
- Funktioniert die Buchung mit möglichst wenigen Klicks?
- Sind Schriftgrößen, Kontraste und Navigation angenehm lesbar?
- Gibt es klare Ansprechpartner statt ausschließlich automatisierter Prozesse?
- Sind Informationen aktuell, verlässlich und gebündelt?
- Können Gäste Angebote auch nutzen, wenn der Akku leer ist oder das Netz ausfällt?
- Gibt es analoge Backups und gute Beschilderung?
Ein zentrales Learning: Der Wunsch nach Papierausdrucken ist oft kein Zeichen von Technikfeindlichkeit, sondern ein Wunsch nach Sicherheit.
Handlungsempfehlungen für digitale Barrierefreiheit
Wenn Destinationen sich nicht weiterentwickeln und an der Behauptung von „digital-unfähigen Boomern“ festhalten, werden Innovationen gebremst, technikaffine Gäste aller Altersgruppen frustriert und veraltete Strukturen zementiert – wobei die eigentliche Gefahr in der eigenen digitalen Selbstblockade liegt. Tipps, worauf zu achten ist:
- 1. Zielgruppen neu denken: Die Einteilung nach Geburtsjahren greift häufig zu kurz. Entscheidend sind Lebensstile, Interessen, Werte, Routinen und digitale Gewohnheiten.
- 2. Menschen als Brücke zum Digitalen: Wenn Gastgeber:innen ihre digitalen Angebote, Destinations-Apps oder Gästekarten beim Check-in persönlich erklären, steigt die Nutzungswahrscheinlichkeit deutlich. Denn Vertrauen ist die entscheidende Voraussetzung für die Akzeptanz digitaler Anwendungen.
- 3. Hybrid statt entweder/oder: Es geht nicht um analog gegen digital. Sondern um intelligente Kombinationen: Printkarte + App, digitale Gästekarte + persönliche Erklärung, digitale Information + klare Beschilderung vor Ort.
- 4. Wording und Bildsprache überdenken: Begriffe wie: „seniorengerecht“, „behindertengerecht“, und „barrierefrei“ wirken häufig abschreckend. Positive Formulierungen wie „komfortabel“, „entspannt“, „genussvoll“ oder „einfach unterwegs“ erzeugen deutlich mehr Identifikation. Auch in der Bildsprache wollen sich Menschen nicht so sehen, wie sie sind – sondern so, wie sie sich fühlen: aktiv, vital und lebensfroh.
- 5. KI braucht gute Daten: Viele Teilnehmende der Session sahen großes Potenzial in KI-gestützten Reiseinformationen oder digitalen Assistenten. Aber allen ist klar: KI ist nur so gut wie die Datenbasis dahinter. Schlechte oder veraltete Destinationsdaten führen zu Fehlinformationen und „Halluzinationen“ der KI – und erzeugen: Vertrauensverlust.
Die Pflege offener, aktueller und strukturierter Daten ist auch wegen der digitalen Barrierefreiheit eine strategische Kernaufgabe von Destinationen. Denn gute digitale Angebote funktionieren für alle und bedienen die universellen Bedürfnisse nach Einfachheit, Verlässlichkeit und klarem Nutzen.