Mit Co-Kreation den Lebensraum gestalten

Session 04: Monitoring von Sentiments und darauf basierende Steuerung von Maßnahmen

Impulsgeber: Albert Brenner

Die Steuerung von Besucherströmen gehört längst zu den zentralen Herausforderungen vieler Destinationen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Gäste an individuelle, flexible und situativ passende Erlebnisse. Wie können digitale Systeme dabei helfen, Belastungen frühzeitig zu erkennen, sensible Räume zu schützen und gleichzeitig das Gästeerlebnis zu verbessern?

Im Mittelpunkt der 4. Session stand nicht die Technologie, sondern das Zusammenspiel aus Monitoring, Interpretation, Kommunikation und konkreten Handlungsmaßnahmen. Wie kann aus Daten wirksame Besucherlenkung werden?

Besucherlenkung vor Ort reicht nicht mehr aus

Besucherlenkung muss deshalb als kontinuierliche „Begleitmusik“ entlang der gesamten Visitor Journey wirksam werden. KI funktioniert dabei als zusätzliche Ökosystem-Ebene, setzt jedoch den freien Daten- und Informationsfluss zwischen DMO, Plattformen, Mobilitätsanbietern, Naturschutz, Infrastrukturbetreibern, Gastgebern und Communities voraus.

Albert Brenner von Outdooractive machte in seinem Impuls zur Session das Spannungsfeld deutlich, in dem sich ein verantwortlicher Outdoor- und Naturtourismus behaupten muss. Immer mehr Menschen wollen ihrem Bedürfnis nach spontanen Naturerlebnissen, Aktivität und individuellen Erlebnissen nachgehen. Social Media-Beiträge wirken dann oft als ungeplanter massiver Verstärker touristischer Ströme. Einzelne Orte könnten innerhalb kürzester Zeit enorme Aufmerksamkeit auf sich ziehen – häufig unabhängig davon, ob Infrastruktur, Umwelt oder Bevölkerung darauf vorbereitet sind.

KI lenkt Besucher nur dann wirksam, wenn sie auf einer vollständigen und aktuellen Datengrundlage arbeitet.

– Albert Brenner, Outdooractive

Für dieses System fungiert die DMO bestenfalls als „Orchestrator“. Die DMO hat weder die Daten- noch die Interpretationshoheit, aber ist:

  • Daten-Lieferant,
  • Daten-Übersetzer,
  • Qualitätsmanager des Gästeerlebnisses,
  • Schnittstelle zwischen Raum, KI und Gast,
  • sowie Koordinator unterschiedlicher Akteure und Informationsflüsse.

Die Rolle der DMO: Orchestrieren statt nur informieren

Daten allein erzeugen noch keine Verhaltensänderung. Menschen handeln situativ und emotional, oder teilweise schlicht unter Zeitdruck. Wer bereits unterwegs ist, Kinder dabei oder eine Route ausgedruckt hat, wird vermutlich die getroffene Entscheidung nicht mehr spontan anpassen. Deshalb reicht es nicht, vor Ort Informationen bereitzustellen.

Informationen funktionieren je nach Position entlang der Visitor Journey unterschiedlich. Frühe Phasen eignen sich stärker für Orientierungs- und Erwartungsmanagement, spätere Phasen benötigen konkrete, situative und leicht verständliche Hinweise. Die zu klärende Frage lautet deshalb vor allem: „Wann ist der Gast aufnahmebereit für welche relevante Information?“

Planungsschema für KI-gestützte Besucherlenkung

  • 1. Kritische Situationen und Verhaltensmuster identifizieren:
    • Wo entstehen Nutzungskonflikte?
    • Wo kommt es zu Überlastungen?
    • Welche Verhaltensweisen sollen verändert werden?
    • Welche Informationen fehlen Gästen aktuell, um ihr Verhalten anzupassen?
    • Welche Situationen führen regelmäßig zu Problemen?
  • 2. Visitor Journey und Entscheidungsmomente analysieren:
    • In welchen Phasen treffen Gäste Entscheidungen?
    • Wann entstehen Informationsbedarfe?
    • Wann sind Gäste aufnahmefähig?
    • Wann ist Verhalten noch veränderbar?
  • 3. Relevante Datenquellen zusammenführen:
    • touristische Angebotsdaten
    • Mobilitätsdaten
    • Wetterdaten
    • Sperrungen
    • Auslastungsinformationen
    • Community-Feedback
    • Verhaltensdaten
    • Informationen aus Social Media (Echtzeitdaten) oder Plattformnutzung
  • 4. Monitoring-Daten in konkrete Maßnahmen übersetzen:
    • dynamische Routenvorschläge
    • alternative Erlebnisse
    • Sperrungen
    • temporäre Hinweise
    • Ausweichparkplätze
    • Mobilitätsempfehlungen
    • zeitliche Entzerrung
  • 5. Nutzerkontext verstehen:
    • Mit wem reist die Person?
    • Wie mobil oder erfahren ist sie?
    • Welche Bedürfnisse stehen gerade im Vordergrund?
    • Wie spontan oder planungsorientiert ist die Situation?
    • Welche technischen Möglichkeiten hat die Person?

Künstliche Intelligenz kann helfen, Muster sichtbar zu machen, Belastungen frühzeitig zu erkennen und Informationen situations- sowie nutzerbezogen auszuspielen. Entscheidend bleibt jedoch die Fähigkeit der DMO, diese technologischen Möglichkeiten sinnvoll in bestehende Prozesse, Kommunikationsräume und regionale Netzwerke zu integrieren. Besucherlenkung heute muss als kontinuierlicher Aushandlungs- und Steuerungsprozess innerhalb des komplexen touristischen Ökosystems betrachtet werden.